无论是实体销售还是电商销售，业务员一定要会说话。只要顾客开心，顾客就更有可能买单。当然，产品必须通过质量测试。如果让客户感到舒适和惬意，以下内容是客户和客服之间的常见对话，大家可以仔细看看。
售前
1.你好，你在吗/(或者直接发链接)
你好，亲爱的，我在这里。很高兴为您服务。能为你做什么？
2.有现货吗？
亲爱的，这个你喜欢的宝贝有现货，可以放心拍哦O(_)O~
亲爱的，很抱歉这个宝宝缺货。你可以看看这个。两个宝宝质量都很好，性价比比较高，款式和价格都差不多。
3.什么时候交货？
亲爱的，我们可以在你拍照后42小时内为你安排送货。你可以在下订单时就安排好金额。
4.送什么快递？
亲爱的，默认是大云快递和ZTO快递随机发货。如果寄顺丰快递，要补差价。(这里的客户如果想指定快递，尽量让客户满意，让客户觉得服务好，可以说下单的几率更大。
-亲爱的，如果你现在在这里下订单，你可以注意到你可以安排押韵送货。刚才仓库不忙，可以指定押韵发货。如果以后仓库忙，那就随机了。)
5.货物什么时候到达？
亲爱的，快递一般省内1到2天，省外3到5天。我们不能保证具体的失败。收到货后可以仔细检查。如果您有任何质量问题，可以联系我们为您更换。7天内可以无条件退货，邮费也由外面承担。(货到风后两天内到，偏远地区到货时间延迟)
6.我有点担心质量。
亲爱的，我们所有的宝物在柜台上都是真的，我们接受柜台的检查。亲爱的，你可以放心买。
亲爱的B，请放心购物。我们出售的所有商品在出厂前都经过了严格的质量检验。交货前，专业质量检验员将进行二次检验，力争做到无质量问题。我们将为所有在我们商店销售的商品提供质量保证和7天的售后服务，没有任何理由。如果您有任何问题，请联系我们。
亲爱的C，我们的产品已经加入了消费者保护协议。如果有质量问题，淘宝会先付钱。请随意购买。
亲爱的D，收到宝宝后7天内，如果对我们的产品不满意，可以申请退款，我们有运费保险给你。(Tips :退换货请保持标签完好，不要影响我们的二次销售。)
7.支付宝没钱，能少吗？/我的卡里只有这些。如果可以，我会拍照。如果不行，我就去别的房子。
亲爱的，这些产品都是以底价出售的。你也可以从商店获得优惠券。价格真的不可或缺。我们的产品支持朋友付费。这是考验你和朋友友谊的时候了。你可以让一个朋友为你付钱，然后你可以把钱还给他。这证明了你们友谊的牢固。
8.我考虑了一下。
好的，你想好了请联系我，到时我会回答你的任何问题，好吗？
b好的，如果你在这里什么都不懂，可以联系我。哦，我随时为你服务。如果你乐观，你可以拍照。今天下午5点前可以付款。如果你早点下单，我会早点给你安排，这样你就能早点看到你喜欢的宝宝。
亲爱的C，你咨询的这个宝贝款式很好，材质也很好，价格也适中。这是我们最畅销的商品。如果你给它拍张照片，你今天就可以发货，也许明天就会缺货。我们的库存有限。
亲爱的D，你在这里考虑的因素是什么？你不妨告诉我这里能为你做些什么，我们一定会尽力为你服务。
9.能便宜点/少点吗？(客服回答问题最多)
亲爱的A，这些产品都以优惠的价格出售。现在你可以在下单时获得商店优惠券。
亲爱的B，你在这里是个巧合。今天，我们做这个活动。满了xx元减xx元。另外，现在有一些礼物给你订购。活动将于明天结束。如果价格恢复原价，就不会有这样的礼物了。如果你买了它们，你就会赚到它们。现在下单还能赶上最后一次快递。
亲爱的C，价格已经是最优惠的了。好吧，我去商店给你申请一个小礼物，这也是我的心意。下次你回来，我给你申请一个老VIP客户，这样你回来就可以有礼物了。
d比如顾客说“这个价格是80元，如果不是，我就去另一个房子”——客服回答3360“亲爱的，我们开店以来就卖这个价格了，你也是个爽快人。好吧，我们给你批发价90元，限价，所以如果你不满意，你也无能为力，如果不满意，请多比较一下”(这种客户可以说出一个价格。
亲爱的e，这些产品都以优惠的价格出售。嗯，我是来给你发员工内部优惠券的。这只是为老顾客准备的。你收到下一个订单的付款，我会给你一张给老顾客的纸条。
10.太贵了(客服回答问题最多)
a知道价格与价值成正比。虽然你暂时买，但从长远来看还是很便宜的。用优质材料做的衣服很贵，但很耐用。我不希望你买的衣服洗一两次就放在衣柜底部。
亲爱的B，我们的产品不是最低价，因为价格不是你购买产品时唯一考虑的因素。
，对吗?您考虑的是这个产品能给您带来的价值，对吗?C亲，您的心情我们可以理解的哦，每个买家都希望用最少的钱淘到最好的产品，这是每一个买家的淘心声。我们作为厂家首先是产品的品质您可以放心，其次我们的售前售后服务一定会让您满意，您购买产品时候不能仅看价格要看其综合的价值哦。
D亲，您在购买产品时价钱确实是考虑的方面，但产品的质量和售后服务才是考量产品好坏的重要因素!这样您才能买着放心，用着舒心呀!呵呵
E这个产品亲可以用××年呢?按××年计算，××月××星期，实际每天的投资是多少，你每天花××钱，就可获得这个产品，值!
11\. 质量问题
亲，我们是商城正品，质量都是有保证的，收到有任何问题您都可以来联系我们处理的呢，您这边可以完全放心拍下哦。。。
12.包邮吧
亲，非常抱歉呢，我们是广东发货的呢，您这边实在是太远了，邮费是快递公司这边收取的，我们只是代收的，包不起邮费的呢~~~(如果客户一直纠缠的话，可以根据自己店铺的情况，给客户吧运费降低一点，让客户多介绍些朋友或者五心评价下。给客户一个台阶下，这样客户也会想下次来购买)
13\. 结束语
亲，非常感谢您的惠顾我们这边会在第一时间为您安排发货的哦，请您耐心等待一下收货，如果有任何问题请您及时联系我们客服为您处理~~祝您购物愉快，【可以加些表情】
售后
1\. 物流问题
亲，非常抱歉，最佳物流比较繁忙，发货比较慢(容易出错)，您这边先不要着急，我先联系一下快递公司询问一下具体是什么情况好吗?然后根据具体情况具体解决。
如果遇到发货的物品被安检部门没收的情况，应首先跟快递公司协商，并确认责任人，让快递公司赔偿损失。其次跟客户联系，协商一下事情的处理方法(退款、换货、赠礼品)。保证客户得到满意的答复。
2\. 实物和图片有差异
亲，我们店铺的图片都是实物拍摄的呢，没有经特别的PS处理，但是图片拍色过程中由于光照原因的影响可能会照成实物和图片有一点差异，但是请您放心差异肯定是非常小的呢，基本都是一样的哦。
3\. 什么材质的?
根据宝贝的材质如实回答，同时说明产品特点，说出自己对产品的自信。
会不会褪色?清洗是否方便?
亲，是非常好清洗的，您第一次洗的时候会有点未染上的颜色褪下来，就像我们把上面的灰尘等等洗掉，但是第二次开始就不会有这种现象了哦，您可以完全放心，而且您洗过以后宝贝的色泽都不会有任何变化的(根据不同材质进行说明，告知客户清洗需要注意的地方，比如羽绒被只能干洗等等)
4\. 买家抱怨或者不满时:
您好，是有什么问题让您不满意了吗?如果是我们或快递公司的原因给您造成不便，我们很抱歉给您添麻烦了!您可以把您遇到的状况叙述一下吗?
5\. 退换货问题
亲，7天内是可以无条件退换货的，质量问题您退换货单邮费都是我们为您承担，如果是非质量问题呢，您退回来的邮费以及我们给您换货发出的邮费是由您承担的哦
6\. 质量问题(发错、质量问题)退换货
亲，请您放心哦，如果是我们的质量问题/发错这边一定会为您处理好的您需要配合一下请您发拍张有质量问题/发错的图片给我们，好吧?
A确认质量问题退:亲，您要退是可以的，请您这边先给我寄回来，在您寄回来的包裹里面放上一张纸条，上面备注好您的订单编号、姓名、联系电话、注明质量问题退货，您退回里的邮费请您先垫付，我们收到货以后为您退款，同时退您垫付的邮费10元。
B亲，真的非常抱歉的呢，可能是仓库人员的疏忽发错货物了，您帮忙寄回来我给您更换可以吗，来回运费我们承担。运费您帮忙垫付下，我们收到之后联系退您。//亲您退货的话也可以的，您帮忙寄回来，运费您垫付下，收到您寄回来的产品之后，财务这边就会给您巴黎退款及运费的。给您带来不便真的很抱歉。
7\. 产品使用中的售后问题:
客户购买产品后，在使用中出现了问题，就会对客服进行抱怨。这时客服人员首先要做的是先稳定客户情绪。详细询问客户遇到的状况，并详细记录下来。分析出现问题的原因。如果找不出问题发生的原因，就要一一排除不可能出现问题的状况。要为客户耐心，细心的解答客户的疑问。多用笑脸表情，让客户真正体会到你是在诚心诚意的为他解决问题。
要成功地处理客户投诉，先要找到最合适的方式与客户进行交流。很多客服人员都会有这样的感受，客户在投诉时会表现出情绪激动、愤怒，甚至对你破口大骂。
此时，你要明白，这实际上是一种发泄，把自己的怨气、不满发泄出来，客户忧郁或不快的心情便得到释放和缓解，从而维持了心理平衡。这时，客户最希望得到的是同情、尊重和重视，因此你应立即向其表示道歉，并采取相应的措施。
8\. 退换货情况处理
在遇到客户要求退换货时，先不要去追究谁的责任，此时客服说话语气要温和，先让客户的情绪稳定下来。之后再询问客户遇到的情况，详细记录下客户要求退换货的原因。分析问题出在哪里，责任方是哪里。并让客户对产品进行拍照后发电子图片给我们。经过协商后要对退货产品进行备案并注明退货原因!
9\. 售后查询物流
每天由固定的客服查询发货三天的未成交的订单，对于已经显示派送的物流。显示收货、显示物流有异常的三种情况进行处理:
显示派送:亲，您好，您在我们店铺购买的宝贝已经到达您的所在地了，快递人员会在近期为您安排派送，请您报纸通讯畅通注意查收包裹，收到以后请您仔细检查哦，如果有任何问题请您及时联系我们在线客服为您处理，对于收到的包裹满意不要忘记个我们做一个全五星的评价哦~
显示签收:亲，您好，您的包裹已经显示签收了呢，对于您收到的宝贝您还满意吗?满意的话，不要忘记给我做一个全五星的评价哦，后期如果有任何安装使用上的问题请您及时联系我们在线客服为您处理哦，再次祝您购物愉快~~
显示物流有异常:联系物流查询一下具体是什么原因异常，然后根据不同情况及时给客户留言。
10\. 回评
根据客户的评价进行回评，维护公司的形象和产品的优质，对于有意见的客户及时收集客户的意见，对于公司发展有益的建议采取，估计损毁公司形象和产品的要坚决的回评回去。态度要有理并且坚定。
关于议价的说明
如何才能有效地解决这个问题呢?客户要求降价，主要有四个原因:一是他认为你的产品价值与价格不相符合;二是他以前买得产品比现在的便宜;三是他的经济承受能力与你的产品价格有差距。四是他认为你的同行产品卖得更便宜;所以客户要求降价。
对于一个产品来说，什么叫贵，什么叫不贵，完全在于客户的认同。有人花1000元买一份巧克力也说不贵，有人花10元买一份巧克力也说贵。因为产品的贵与不贵跟产品本身没有多少关系，而跟客户的自我判断有关系。他认为值就不贵，不值就贵。所以优秀的客服他不会急于跟客户讨价还价。他会问客户:“你为什么会觉得贵呢?”虽然看似简单的一句话，但是这里面很有学问。问话的目的是找到客户的价值观。听听他是怎么回答的，看看以上四种原因客户是属于哪一类?如果他说我以前买得都没有那么贵，那么就是属于第二类;如果他说别人的产品都没有那么贵，那么就是属于第四类;如果他说这么贵我哪里买得起?也许是属于第三类;如果客户说不出具体的原因，那么多属于第一类。当客服知道了客户的抗拒点以后，自然就知道了他所需要的答案。因为问题就是答案，只要客服有足够的理由说明产品的价格符合客户所想的价格，他们自然就容易接受。所以对于价格浮动比较大的产品，客服可以反问他一句:“你觉得多少不贵吗?”当然，问这句话之前先要塑造产品价值。然后，才能问出客户所能授受的价格，找到成交点。
如果产品本身不能降价怎么办?客服必须给他一个合理的解释。也可以从以下几个方面来讲:第一是公司规定不能降价;第二是单件产品不能降价;第三是客户平等不能降价;第四是物超所值不能降价。第五是增加附价值，满足客户需求而不让价。只要客服话说得好，客户就能理解你的心情，自然就不会跟你讲价了。
因此，一个优秀的客服，如果客户提出让价，他会说:“我非常理解你的心情，当然，谁都希望能以最低的价格购买到最好的产品。”您绝对放心，像这么好吃的巧克力，我们每天销售N份，从来没有降过价。而且我们有完美的包装服务,还有消保支持,让您完全无任何的后顾之忧.如果降价，一是老板不允许的，降价销售我是要从我的工资中帖钱的;二是销售不公平，我们这个产品一直都是统一价格销售;三是……等等，你要让客户有台阶下，有面子。让他高兴，让他放心，让他感觉到物超所值。客户自然就不会讨价还价了。)
促成交易技巧
①客户急要的---
亲，发货时按照下单的顺序发货的，如果您急要的话，可以先下单付款，我这边给您备注今天发出，让仓库优先给您安排发货的呢。(这种要让客户觉得我们帮他解决问题了，对他很重视)
②产品都了解了，一直不付款---亲，您这边是还有哪里不明白的吗?
您这边对产品还满意的话，可以拍下的哦，快递现在刚好在我们仓库收件呢，您现在下单付款的话，还能赶上最后一班快递发货的，不然就要等到明天才能发货的呢。(这种犹豫客户，要给他一种急迫的感觉，觉得买到就是赚到，错过就没了)
③产品那都好，就是贵了点---亲，那您这边的理想价位是多少呢?如果客户说出一个价格后我们回答:
亲，您说的价格太夸张了，我们批发都没有这个价格的呢，最低给您元，这样您都不满意的话，那我也没办法了。不行的话您多对比下，我也只是一个打工的小妹，这边都是给您最低的价格了。(这种要卖惨，在客户的基础加点钱，或者直接给个最低价。这种客户一定会买，一定要坚定我们的价格。因为这种客户一定是对比过后觉得我们家的更好，所以会问那么多)
④当顾客看中两款但拿不定主意，需要你推荐的时候，你可以尽可能多的推荐符合他的要求的款式，在每个链接后附上推荐的理由。而不要找到一个推荐一个。“这款是刚到的新款，目前市面上还很少见”，“这款是我们最受欢迎的款式之一”，“这款是我们最畅销的了，经常脱销”等等，以此来尽量促成交易。
以上这些是客服在聊天中会经常遇到的一些客户问题，每一个问题都给出了一个或者多个的回答，大家可以认真参考下。
我一般都是设置快速回复来提前把常用的句子保存在客服宝，这样在忙乱的时候可以快速的回复顾客。比如欢迎词、不讲价的解释、“请稍等”等，可以给我们节约大量的时间。在日常回复中，发现哪些问题是顾客问的比较多的，也可以把回答内容保存起来，达到事半功倍的效果。
